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两种方式助力酒店业打造竞争优势

更新时间:2015-5-11 12:00:20

    过去这一年,随便找个服务业峰会坐下,估计马上就能听到“大数据”、“互联网营销”、“极致服务”这些熟悉名词,但至于具体怎么做,却一直缺乏具体的建议。今天让我们来告诉你,在这个时代里,服务业要如何做出精彩。

    当下中档酒店行业普遍不景气,体现企业经营的一个至高之理:一个安于现状的行业在市场上是没有立足之地的。

    酒店业的外部环境已然彻底改变,消费群体、消费习惯、竞争对手都改变了,但是大部分酒店却还没有意识到这一点。除了客户增加了之外,还应该看到的是,对手也多起来了,高档的酒店想下沉,经济型酒店又想向上突破,如果没有优势,市场的果实只能被别人摘取。

     其实现在需要做的只有一件事情,那就是思考如何打造竞争优势。就企业战略而言,有两种打造竞争优势的方式:

    差异化战略:依靠企业产品服务特色来获取竞争优势

    低成本战略:在确保质量基本不低于对手的情况下,以低成本获取优势


    一般情况下这两者不可兼得。这两种战略之外,企业其他的一切资源与行为,包括组织结构、营销、运营、人力、财务等等,都是为他们服务的。

    案例1亚朵:员工是我们的上帝

    亚朵是一家连锁精品酒店,定位酒店中端市场,目前入住率稳定在90%以上。亚朵的门市价相较于同地区、同级别酒店高出50-60元,这部分差异化的溢价产生于亚朵高质量的服务。

    目前消费市场最重要的一个趋势是80后成为消费主力,90后成为员工主力,这部分群体有更多的心理诉求,包括社交、归属、被人尊重和自我成长的需要。亚朵在这一方面做足了文章,打造了一个“员工以客户为上帝,管理以员工为上帝”双层体系。

    一、员工以客户为上帝

    亚朵以“邻居”来形容与客户的关系,强调基于信任的服务特色,在信任的基础上,不需要太多的沟通成本,以无比简单的流程,以最快的速度达到客户的要求,这完全契合互联网的精神和80后的消费需求。

    无抵押借阅:每一家亚朵酒店都有一间藏书千册以上的图书馆,入住期间免费无抵押借阅,未读完可以带走,异地还书不需要任何手续。

   无停留离店:退房时只需要将房卡交给前台,即可离店。

   全员授权:向每个酒店员工授权,客户有任何在一夜间房费范围内的服务需求,可以直接调用,无需审批,比如有的房客去餐厅忘了带钱可以直接从前台取款应付临时之用。

   二、管理以员工为上帝

   一个好的管理体系,应该是责任、权力、利益完全对等。基层员工直接对应客户,他们的责任最大,但是传统的管理体系下权力和利益却很小。亚朵的一线员工几乎全是90后,这是一个很有创造力的群体。

   1)亚朵权力最大的部门是宾客服务中心,俗称“前台”。

   责任:服务中心有义务满足客户的一切合理要求;

   权力:服务中心对其他部门有领导能力,有权力调动包括客房、厨房等其他部门的资源,同时服务中心的评价对其他部门的考核有很大的权重。

   利益:完全落实全员授权,一夜间房费,做得好可以得到正向结果,比如表扬、得奖,做得不好不会收到批评与惩罚。

   2)亚朵的基层员工收入不仅高于同行,还可以获得公司期权。

   3)管理层尽一切可能满足所有基层员工在吃住行玩上的需求,让基层员工在服务客户时没有后顾之忧。

   这一套责权利对等的管理体系是亚朵管理层敢于授权、乐于授权、善于授权的基础,也是确保亚朵能够以高质量的服务实现差异化的最大原因。对亚朵CEO而言,他将“顾客是上帝”这条铁律放在一边,而是不惜一切把手下这帮员工伺候好了,至于“顾客是上帝”这种事,就让他们去操心了。

   案例2布丁:在红海中寻找蓝海

   低成本优势是企业竞争优势的第二种类型,这是一种看似无趣的做法,条件极其严苛,要求极低的管理费用、源源不断的廉价劳动力、高效率的培训程序。在如今一片红海的经济型酒店中,大部分谋求向中档酒店转型,布丁选择了另一种方式,以精准定位控制成本,建构基于低成本的优势。

   布丁的客户人群主要是85后,这群人的特点是:长于互联网;理性,消费能力较低,但对于房间面积的要求也低;爱玩,新潮,可以接受新品牌。

   一、内里处处节制

   经济型酒店的经营重点在物业选址、入住价格、房间面积、配套设施、网络设施、睡眠、卫生、节能、装修、服务、营销等各方面要素。布丁通过价值曲线重塑,寻找降低成本的空间。

   业内普遍被认为哪些要素应当剔除:餐厅、会议室、娱乐设施、押金、退房流程;

   哪些要素应该被降低到行业标准以下:外线电话、客房空间、价格;

   哪些要素应该被提升到行业标准以上:高速Wifi、大堂设计、插座、舒适大床;

   哪些业内缺少的要素需要被创造出来:健康环保生活方式、网站上360度全景展示、社会化媒体营销。
 
   二、外表看似张扬

   在内里的处处节制之外,布丁给消费者展现的,是一个张扬的外表,清晰地了解主力消费群是85后和90后,所以“我的客户喜欢什么,我们就到哪里去”。以下的这些功能,目前已经在业内渐渐普及,但是布丁从一开始就从免费高速WiFi全覆盖:

   1.与微信合作,提供微信订房功能

   2.在百度地图上线集团直销

   3.与淘宝旅行社合作
 
   4.使用NFC技术自助Check-in

   5.支付宝钱包公众账号服务
 
   如今,如家、汉庭受困于盈利和入住率的红海厮杀,而布丁仍在稳健成长。

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