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在线旅游投诉量不到旅行社10%

更新时间:2015-8-12 17:18:22

     国家旅游局近日公布的数据显示,旅行社、景区、购物位列今年上半年全国旅游投诉“前三甲”,旅行社投诉总量是在线旅游企业的10倍以上。从服务人数和业务规模看,在线旅游企业正在迅速赶超传统旅行社。业内人士分析,“互联网+旅游”的新业态信息更透明、投诉机制完善、反馈更快。

在线旅游预订满意度获高分

    国家旅游局数据显示,今年上半年全国各级旅游质监执法机构受理旅游投诉9198件,立案调查7706件,结案7259件,结案率为94.2%。旅行社、景区、购物位列投诉前三。

     其中,投诉旅行社4706件,占投诉总数的60.97%;投诉景点1244件,占投诉总数的16.12%;投诉购物641件,占投诉总数的8.31%;投诉在线旅游企业402件,占投诉总数的5.21%;投诉饭店280件,占投诉总数的3.63%。

     从数据对比看,上半年在线旅游企业的投诉远远低于旅行社,不到旅行社投诉总数的十分之一。2015第一季度全国游客满意度调查报告显示,全国游客满意度指数为75,在线旅游预订的满意度维持在90分以上的较高水平。

“互联网+旅游”满意度更高

    “在线旅游经常遇到投诉多的质疑,这是误解。事实上,‘互联网+旅游’满意度更高。”携程公共事务部相关负责人在接受长江商报记者采访时表示,去年携程跟团游、自由行、周边游等旅行社业务服务人次超过千万,旅游质监部门记录的有效投诉总量100多个,投诉率在十万分之一以下。

    携程旅游专家认为,“互联网+旅游”的本质并不是把线下的产品搬到网络和手机上,而是通过互联网技术与服务创新,对传统旅游实现改造,提升透明度、效率与客户体验质量。

    从服务人数和规模看,大型在线旅游企业甚至赶得上几万家传统旅行社,并且增长率远远超过线下。以携程为例,2014年服务了预订机票、酒店、度假产品等旅游者超过1.5亿人次。而根据官方统计,2014年全国两万多家旅行社,国内旅游组织近1.3亿人次,出境旅游组织3839万人次。

     从业务规模看,在线旅游市场规模也在反超旅行社,有研究报告显示,2014年中国旅行社市场总交易额约为3285亿元,而在线旅游市场交易规模达3077.9亿元。其中仅携程旅行网一家,2014年预订机票、酒店、度假产品等交易额就超过1520亿元。

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