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携程首家上线“自由行微小队” 百名专家万名驴友微信群“秒答”

更新时间:2015-7-11 14:12:23

        自助旅游最怕的是在行程中遇到问题不知道找谁解决,针对我国散客自由行群体缺乏专业随身服务的难题,国内最大自由行服务提供商携程旅行网近日宣布正式推出“自由行微小队”服务,专业客户服务团队依托智能手机和微信,用微信群组+客服专家解答+驴友互动的方式,为预订国内外自由行线路的游客随时随地解决问题。

       数据显示,我国每年30多亿人次的国内旅游市场中,95%以上是没有旅行社专业服务的散客群体。出境游超过1亿人次,60%以上不是通过旅行社组织的。我国自助旅游者遍布全球各地、习惯说走就走,我国旅游企业也通过服务创新,破解自由行不自由,缺乏专业服务的难题。

       很多游客对于出境旅游是0经验,出了机场找不到去酒店的路,第一时间问问微小队,一分钟就收到了地图和公共交通方式;到达酒店英语不好却想换房型,微小队帮忙翻译,迅速搞定;不知道周边哪里好玩,一问立马有人在群里发出热门一日游、景点门票等产品,直接点击就可以下单预订使用;肚子饿了吃啥,微小队推荐酒店附近的特色餐厅、居酒屋,更有队里热心的小伙伴会及时出来指点迷津;在回程的时候不清楚航班变动时间,也可以求助微小队。

        据悉,“自由行微小队”是携程独创的自由行微信群服务,凡是预订携程自由行产品的客人,都会按照目的地和出发日期,被邀请加到相应的群组,群组里有携程的旅行专家、客户服务人员,也有相近时间段出行同一目的地的客人。每个群的携程“微小队”队长可以提供订单咨询、交通指南、互动分享、当地咨询随问随答等服务,还可以推荐游客急需的当地旅游产品,有包含目的地玩乐、门票、租车优惠券等票券发放,让游客在出行中能尽享实惠。游客之间也可以相互加好友、交流经验、回答问题,甚至结伴出游,成为交友的新途径。

        携程自由行事业部相关负责人告诉记者,“自由行微小队”是携程服务创新计划的重要部分,最大的特点是有专业人员通过手机端与社交工具即时服务,填补自助旅游行程过程中的服务空白,并且随时随地根据用户场景提供服务,满足依赖智能手机、微信,以移动预订与社交为特征的新一代旅游者,也符合携程移动化战略的发展方向。

       记者获悉,携程微小队目前已覆盖全球100多个目的地,上百位专家团队服务,最多时有近万人同时通过不同的微信群交流。在国内的三亚、厦门、丽江、北京、成都、西安等,出境的大阪、东京、台北、普吉岛、新加坡等自由行比例高的目的地使用最为频繁。

       “客人常见的问题主要是交通线路、航班时刻、酒店入住、登机的咨询,以及寻求当地玩乐推荐,和在突发情况下的求助。微小队领队通常能第一时间发挥专业优势帮客人解答问题。”微小队服务项目负责人介绍,“有趣的是,由于携程自由行客群的基数庞大,同一天在同一目的地的人数有时会达到数百人,微小队为相近出发时间的客人搭建交流平台后,大部分问题客人在聊天互动间就能很好地分享信息,快速解决问题。甚至碰到过客人在群里抱怨在酒店忘了带回箱子,下一波入住的携程客人看到第二天被从马累机场带回上海的巧遇。”

       通过几个月的试运营,“携程微小队”已服务数以万计的自由行客人,通过与业务、客服、产品专家的积极配合,微小队队长们基本可以做到对客人的问题做到时时回复。在尼泊尔地震、mers疫情突发等事件中,微小队也成为寻找、联系客人,客人间互相交换信息的重要工具。微小队的实用性也很强,相当比例游客通过群里的推荐,预订了第二天的一日游等产品。这一耳目一新的服务方式收获好评,满意度近100%。最近出国自由行的“酷小白”在群里表示:“虽然是自由行,但微小队让人有了一种找到组织的感觉。”

       旅游业内专家认为,“微小队”充分体现了移动互联催生的新一代旅行者边玩边交流、边走边订、沟通无障碍的特点。同时也预示着旅游服务方式不再局限于门店或者电话、网站,而是依托智能手机和微信,根据用户场景提供服务,我国旅游服务进入移动社交时代。

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