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高星级酒店:创新服务还得跟着市场走

更新时间:2015-6-10 15:29:06

   日前,湖南省岳阳大酒店日前举行了开业仪式,这个按五星级酒店标准建设的酒店在此时开业,引起了业内人士的极大关注。众所周知,目前国内高星级酒店收益率大幅下降,部分甚至经营举步维艰。位居三线城市的岳阳大酒店在这样的背景下高调登场,不免让到会嘉宾对岳阳大酒店的前景有些担忧。当天下午,由湖南省旅游饭店协会主办,岳阳市外事旅游侨务办公室、岳阳市旅游饭店协会协办、岳阳大酒店承办的主题为:“高星级酒店创新服务高峰论坛”在岳阳大酒店举行,来自全国酒店业、相关院校、湖南省及岳阳市本地旅游行业的参会代表,围绕当前形势下,高星级酒店如何创新服务进行了深入探讨。

  高调开业底气何在

   对此,岳阳大酒店执行董事邓向阳如是说:首先,是岳阳经济及旅游业发展的需要。2014年,岳阳市经济总量排在湖南省第二位,旅游经济总量位居第三位,其旅游项目建设日新月异,续建新建的46个项目中,有17个进入湖南省“251”重点旅游工程,并连续6年被评为湖南省旅游产业发展先进单位。2014年,岳阳市旅游接待人数3890.5万人次,同比增长20.8%;旅游总收入274.3亿元,同比增长21.59%。良好的经济发展前景,催生了岳阳对高端酒店的需求,由此,岳阳大酒店在此背景下诞生。其次,岳阳是龙舟文化的发源地,也是一块投资热土,文化底蕴深厚,旅游资源丰富,有江南三大名楼之首的岳阳楼,被誉为爱情岛的君山岛,有纪念爱国诗人屈原的屈子祠,还有美丽的洞庭湖。岳阳大酒店把旅游资源和龙舟文化通过酒店这个载体进行传承,让客人在吃住的同时,感受领略到岳阳的文化。再次,酒店的高层管理团队有多年经营四星级酒店的经验,其经营理念是:“做好到店客人的服务,就是做好市场”。如何做好到店客人的服务?就是要从细节入手,如客人需要一杯热牛奶,客人需要手洗衣服,客人的书包拉链坏了,都会有员工在第一时间发现,并在最短时间为客人解决问题。邓向阳说:“我们为客人建立了丰厚的客史档案,这些成千上万个客史档案,就是岳阳大酒店庞大的客源基础。岳阳大酒店开业后,我们将根据这些客源,细分市场,有针对性地开展营销,由此迅速打开市场。”

   创新服务从何下手

    在争创五星级酒店时,酒店人都有这样的体会,一方面要符合国家星级酒店标准的要求,另一方面要在此基础上,创新产品和服务,符合客户的需求,创造良好的经营业绩。但目前客户群体的需求与前些年相比已经发生较大变化。北京和泰盛典酒店管理公司董事长赵晓川在会上说,据统计,现在五星级酒店五至六成的消费人群在32岁—45岁之间,他们的需求是什么?消费特征有怎样的改变?需要新开业的高星级酒店做深入分析。

     赵晓川说,因为客源需求的变化,意味着酒店在市场定位、产品配置、管理模式等方面也要相应发生变化。但是,我们发现,目前很多星级酒店的产品和服务与市场需求出现了一定程度的脱节,这也是很多高星级酒店经营业绩不佳的原因。

     酒店的运营管理、服务流程标准,是支撑酒店各个岗位及岗位与岗位之间相互协调、共同为客人提供优质服务的基础。“但是如果把标准照搬、照用,不依据客源市场和客户需求之变而变,那将会与酒店的经营背道而驰。”赵晓川举例说,如高星级酒店的迷你吧、小冰箱,能耗大,不仅经常需要维修,还要防止食品和饮品过期,甚至有些小冰箱产生噪音还会影响到客人休息。是否可以通过智能化技术的运用实现革新?再有夜床服务该如何改进?如何在满足客人需求的同时,更有效地梳理和再造做夜床的流程和标准,应值得高星级酒店深思。

    “当前形势下,高星级酒店要生存必须在产品、服务和营销方面着力创新。”岳阳市旅游饭店协会分会会长程正武认为,有的高星级酒店要从经营体制和管理制度入手改革;有的酒店要进行产品和服务的更新改良;有的酒店要投资进行功能改造,还有的酒店要调整线上线下营销比例等。

    程正武说,目前酒店的目标客户有酒店协议客户、会员客户、网络客人、旅行社或会议客人、商旅散客等。网络客人占酒店入住客人的20%—30%,是酒店的第二大客户群体。为此,酒店应充分利用网络平台,积极整合产品或联合当地的景区(点),进行网上宣传促销,同时开发酒店的协议或会员客户。

   革新思维积极触网

    当今业界最热门的话题便是如何拥抱互联网。对此,赵晓川说,业内有这样一种观念,不拥抱互联网就是被淘汰了,于是酒店开始做APP,做微信端。然而一段时间过后发现,互联网技术的运用依然要建立在传统模式的基础上,互联网只是把传统的思维方式、方法通过新技术来提升和改变服务方式。酒店是做实体的,是为人服务的。所以,互联网永远替代不了酒店业的商业本质——服务。

    程正武说,网络销售的好处是显而易见的,销售面广,能获得直接收入,还能提升酒店知名度。但是,弊端也不小,如网络公司佣金要占15%左右;线上预订比例的逐渐增加,会逐渐形成酒店对OTA依赖;再有就是某些OTA市场份额过大,会让酒店失去定价话语权。它们不成熟的促销策略,也会干扰酒店的价格体系。所以,酒店不能完全依赖网络来拓展客源,最终还要根据市场靠传统服务留住客人。

    香港理工大学酒店管理专业硕士研究生李貌则认为,单体酒店必须拥抱互联网,并适应互联网带给酒店业的变革。“目前,国际品牌的酒店在互联网运营方面已经走在前沿。比如,洲际酒店集团已经和各大互联网企业合作,客人在用地图软件搜索洲际旗下酒店的时候,会有相关的士公司链接进入,自动询问客人是否需要叫车服务;希尔顿的homewood也是通过互联网免前台流程实现“直通客房”。遗憾的是,国际品牌的互联网运营目前在国内还无法有效运行。反倒是国内一些酒店集团,能够灵活快速地搭建适合中国国情的互联网模式。如布丁酒店旗下的智尚酒店,以家居智能化切入酒店行业,酒店家居全部接入互联网。客人入住酒店只要下载一个APP,扫一下房间内的二维码,就能实现在手机上控制屋里的灯光、空调、窗帘和电视等各种设备。再有,开元酒店集团目前已搭建了官网、手机客户端、呼叫中心、区域销售四位一体的直销订房网络,并研发了微信公众账号服务平台,为客户提供全方位的在线预订服务。”

    李貌说,在国内,目前主要是酒店集团有足够的资源来开拓互联网运营,而绝大部分的单体酒店无法主动拥抱互联网。

    就单体酒店在拥抱互联网心有余而力不足的现状,李貌认为,部分酒店经营者陷入了一个误区,认为拥抱互联网是需要解决互联网技术问题。实际上,用互联网精神打造传统服务业,不仅仅是要使用互联网技术,更重要的是要有互联网思维。人们对于酒店的认知往往停留在提供舒心的服务,舒适的环境。在当今多元化发展的社会,人们的需求已经远不再是单纯追求基础服务。酒店行业必找到用户真正的痛点、痒点、兴奋点,为客户创造价值。

    “消费者的痛点可能是订房太麻烦,办理入住或退房时间太久,房间WIFI信号差等。消费者的痒点可能是饭后定制式的水果,房间开夜床有一份惊喜的小礼物,大堂吧的饮料特别好喝等各种不同的痒点。兴奋点是酒店的服务会让客人发出由衷的惊叹。”李貌说,目前,酒店的硬件已经很难让客人有这样的惊喜,酒店应该做的是,积极准确地去抓住这些痛点、痒点、兴奋点,并且通过不同的手段去完善它们。李貌认为这就是互联网精神,传统酒店主动张开双臂拥抱互联网是创新改革必须要做到的。

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