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达美的中国策略:支付宝和微信仅仅是开始

更新时间:2015-5-20 15:53:38

【环球旅讯 Nicole Sy】很多人可能并不知道,其实早在1947年,达美航空就已经进入了中国市场。当年,达美航空的前身——西北航空开通了一条美国-东京-上海-马尼拉的航线。

        达美航空(以下简称达美)在北京的CBD设立了办公室,低调的工作人员并未对该公司与中国数十年的悠久历史夸夸其谈。达美的中国区总经理周曼表示,中国市场对于达美来说“非常重要”。她说:“我们的目标是成为最受中国人欢迎的美国航空公司。”

        为了实现这一目标,达美航空的团队对中国市场进行了调查,希望了解从萌发旅行灵感到离开目的地机场的过程中,中国旅行者最看重的是什么,什么样的服务让他们感觉最舒服。

        周曼说:“我们关注顾客从地面到机上的服务体验,其中地面服务包括预订机票和获取航空公司信息等。”

        达美航空目前开通了五条中国出发的直达航线,其中包括从上海浦东和北京出发去往其枢纽城市底特律、西雅图和东京的航线。达美还运营西雅图至香港的直达航班,并计划今年夏天正式开通上海至洛杉矶的直达航班。

        中国旅行者可以通过达美的中文官网和提供普通话和粤语服务的呼叫中心预订机票。达美也是第一家接受支付宝付款的美国航空公司。去年底,支付宝在中国的用户数量超过了3亿,每天处理8000万笔交易。

         蚂蚁金融服务集团美洲总裁李静明表示:“我们非常乐意与达美合作,来帮助中国旅行者更简单和方便地购买旅行产品。为消费者提供最值得信赖的支付选择使得他们使用达美的产品和服务时可以享受最好的服务,无论是从在线预订到讲中文的空乘人员,再到机场地面服务。”

        达美官网并不根据用户的IP地址来决定是否为其提供支付宝付款选择,这就意味着旅行者在中国境外同样可以使用支付宝。周曼说:“我们的官网没有限制,无论你是在国内还是国外,只要有账号就可以使用支付宝。如果你想在中国境外预订机票,也可以使用支付宝付款。”

       除了官网,达美还创建了自己的微信公众号。截至2014年底,微信的全球用户已经超过5亿,其中大部分是中国大陆用户。大多数中国企业都会通过自己的微信公众号来与消费者进行互动。达美公众微信号于2个月前刚刚上线,他们是唯一一家拥有微信公众号的美国航空公司。周曼说:“目前我们主要用微信公众号来发布信息,但我们正在开发一整套的互动功能。”达美准备将自己的微信公众号与官网关联,使得用户可以通过微信预订机票。

        达美还为中国消费者提供机上中文服务。周曼说:“在机上,我们有说中文的空乘员,提供中式餐点、饮品以及中国电影,包括国产电影和有中文字幕的外国电影。”

        她补充说,达美员工参加过中文和中国文化课程培训。他们也在美国的某些机场提供中文服务。

        周曼说:“我们还配备了旅行助理。当顾客到达西雅图机场时,我们的工作人员可以为其提供协助。”这些工作人员也同样能够说中文,可以在机场为初来乍到的旅行者们提供指引。

      “我们与机场当局合作(来提供中文服务),因为我们认为这样能够让消费者的旅行更加舒适。”周曼说,“在西雅图和底特律,我们还提升了转机设施,让旅行者更方便地转机。”

       达美还与民生银行和工商银行达成了合作。2012年,民生银行与达美推出了联名信用卡,用户可以使用这款信用卡累积达美的飞凡里程常客计划积分。2013年,达美携手工商银行推出环球旅行信用卡,为工行的黄金和铂金会员提供机票折扣。

       此外,达美航空还与美国职业棒球大联盟合作,帮助其在中国举办棒球夏令营活动。达美航空还是苏世民学者项目的官方航空公司合作伙伴,此合作项目将于2016年正式启动。

      中美航线上的旅行者是非常有潜力的消费群体,想要让他们成为自己的客户,首先要赢得他们的心。中国民航局称,2014年中美旅游人次共达到613万。而随着两国之间航线的增加,预计今年旅游人次将增长15%。

       周曼称,中美两国之间的旅游人次的确在不断地增加。她说:“尤其是去年11月新的签证政策出台后,两国之间的旅游人次有了显著的增加。”这一点也体现在了达美航空亚太区的收入增长方面——2014年该地区收入超过了34亿美元。

       中国市场仍有巨大的发展潜力。“我们目前所占的座位份额并不是最大的,但过去几年里,我们的运力在持续增长,过去三年里每年增长了26%。”与其他美国航空公司比较时,周曼如是说。“虽然我们现在的运力并不是最大的,但我们正努力成为最受中国人欢迎的美国航空公司。”

       达美与其他两家美国航空巨头——美联航和美国航空相比还有一定的差距。亚太航空中心(CAPA)称,2015年下半年,达美航空在美国至亚洲航线上仅有28%的运力是投放在中国航线,而美联航和美国航空的这一数字分别为42%和45%。

       达美进军中国市场的最大竞争对手也许并不是人们普遍认为的美联航和美国航空,也不是获得了政府补贴的海湾航空、阿提哈德航空、阿联酋航空和卡塔尔航空等中东地区的航空公司。航班数据信息管理公司OAG称,中国本土航空公司或许会成为美国航空公司的最大威胁。

        根据ChinaTravelNews(环球旅讯旗下英文网站)的报道:“OAG的执行副总裁John Grant表示,中国南方航空、中国东方航空和中国航空也许会成为新的‘航空三巨头’。”

        达美航空与南航和东航同属天合联盟成员,并与他们有代码共享航班。然而,周曼坚持认为客户共同属于所有代码共享合作伙伴,用她的话来说是“我们的客户”,而不只是属于达美或某家公司的客户。

       她说:“我们与天合联盟成员有非常良好的合作关系。20个天合联盟合作伙伴中有16家在大中国区运营,包括南航和东航。北京、上海和广州是三大门户机场,我们与南航和东航在超过50个中国城市的航线上有代码共享航班,并在我们美国门户机场以外的40多个城市航线进行代码共享,我们的合作关系非常好。”

        事实上,为了给旅行者带来更好的服务,达美还在不断地寻求与中国航空公司的合作。今年初,达美将自己位于上海浦东机场的乘客值机服务台从二号航站楼迁至东航及其全资子公司上海航空公司所在的一号航站楼。“我们与合作伙伴搬到了同一航站楼中,因此顾客能够更顺利地办理转机手续,服务的效率也会更高。”周曼说,“我们还非常关注客户体验,比如转机和行李领取等,搬迁之后,我们的顾客不再需要在不同的航站楼间奔波。”

       达美面临的另一个问题是中国旅游业目前的市场形势。2013年,航班数据网站Flightstats称,全世界最繁忙的35个机场中,上海和北京国际机场的正点率表现是最差的。

        Flightstats的数据显示,2014年,上海浦东机场只有37.3%的航班正点,北京也只是相对地好一点而已。据《南华早报》报道,全世界最大的61个机场中,正点率最低的7家机场都在中国大陆。

        中国旅行者也因为某些不良旅游行为而“名声在外”,比如最近发生的将开水泡面泼在空姐脸上以及因飞机停留时间过久而擅自开启应急门等。

        然而,达美因优质的客户服务、宽敞的座位和良好的客舱娱乐系统而闻名,他们已经连续两年被财富杂志评为“最受赞赏的50家公司”之一。那么达美是否能够在中国保持同样的服务质量呢?这无疑是一个挑战。

       “达美有良好的公司文化,员工的福利也很好,因此我们都为自己是达美的一份子而感到自豪。”周曼坚定地说,“我们相信,如果企业善待自己的员工,那么它的员工也一定会善待公司的顾客。我们坚信有了这样的信念,无论在哪个市场中,我们都能够提供一贯的优质服务。”

        达美的北京办公室中备有瑜伽垫,能够让这里的29名员工每天做20分钟的瑜伽锻炼,周曼表示这是为了保持员工工作与生活之间的平衡。

       或许达美现在中国还不被人所熟知,但他们的目标是成为第一,成为最受中国人欢迎的美国航空公司,并朝着这个方向不断努力。周曼说:“我们提供支付宝付款方式并推出微信公众号,并将开通洛杉矶至中国的航线,这些都是我们今年战略的重中之重。”

       究竟这些战略性投资能否帮助达美立足于中国市场呢?时间会给我们答案。

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